Dans une boutique en ligne, le service après-vente ne connaît ni les horaires ni les week-ends. Un client commande à 22h le samedi, s'inquiète du délai le dimanche matin, veut retourner un article un soir de jour férié. La très grande majorité de ces messages posent trois questions : où en est ma commande, comment je renvoie cet article, quand serai-je remboursé. Ce sont des questions simples, dont la réponse existe déjà quelque part, mais que quelqu'un doit aller chercher entre le back-office de la boutique, le suivi du transporteur et le tableur des retours.
Le coût de ce SAV n'est pas seulement le temps passé. Un client qui attend deux jours une réponse ouvre un litige sur sa carte, laisse un avis à une étoile ou ne recommande jamais. Un AIOS branché à votre boutique répond à ces messages de premier niveau à toute heure, avec le vrai statut de la commande sous les yeux, applique vos règles de retour et de remboursement, et vous remonte seulement les cas qui sortent du cadre : un colis perdu, un client remonté, un montant qui mérite votre décision. Vous cessez de traiter cent messages pour n'en garder que cinq.
Le problème
- Trois questions reviennent en boucle, où est ma commande, comment je retourne, quand suis-je remboursé, et chacune suppose d'aller chercher l'information ailleurs que dans le message
- L'information est éparpillée entre le back-office de la boutique, le suivi du transporteur, la messagerie et le tableur des retours, et personne n'a tout sous les yeux en même temps
- Le SAV arrive à toute heure et le week-end, quand la boutique tourne mais que personne ne répond, et un client qui attend deux jours ouvre un litige ou laisse un avis négatif
- Un cas standard et un cas sensible, colis perdu, client furieux, soupçon de fraude, se ressemblent dans la liste tant qu'on ne les a pas lus
Comment l'AIOS s'en charge
Il répond aux questions de suivi à toute heure
Un client demande où en est sa commande : l'AIOS retrouve la commande à partir du numéro, de l'email ou du nom, lit le statut réel dans la boutique et chez le transporteur (Colissimo, Chronopost, Mondial Relay et les autres), et répond avec le point précis de l'acheminement et la date de livraison estimée. Pas de « votre commande est en cours de traitement » générique : le vrai statut, à l'heure où le client pose la question, à trois heures du matin comme à l'heure du déjeuner.
Il applique vos règles de retour et de remboursement
Vous définissez votre politique une fois, délai de rétractation, articles éligibles, frais de retour à votre charge ou non, état accepté, et l'AIOS la fait respecter au cas par cas. Il explique la marche à suivre, génère le bon de retour, envoie l'étiquette quand votre transporteur le permet et suit le colis retour. Le remboursement n'est déclenché que selon la règle que vous avez posée : automatiquement à réception pour les cas simples, après votre validation pour tout ce que vous voulez continuer à voir passer.
Il repère et vous remonte les cas sensibles
Tout ne se traite pas au premier niveau, et c'est justement ce qui coûte cher quand ça se noie dans le flux. Un colis marqué livré que le client dit ne pas avoir reçu, un article arrivé cassé, un client dont le ton monte, un montant élevé, une commande qui ressemble à une fraude : l'AIOS ne tranche pas seul, il met le message de côté avec le dossier complet (historique de la commande, échanges, preuve de livraison) et vous le présente prêt à décider.
Il répond partout et tient la boutique à jour
Vos clients écrivent par email, par le chat du site, sur Instagram, sur les marketplaces : l'AIOS traite ces canaux au même endroit, dans le ton de votre marque, et garde une seule version de chaque conversation. Chaque échange est noté dans votre outil de support (Gorgias, Zendesk, Crisp) et la commande est mise à jour, statut de retour, remboursement, note interne, pour que vous, et le reste de l'équipe, retrouviez l'historique sans le reconstituer.
Exemple concret
Qu'est-ce qui est arrivé au SAV cette nuit ?
Trente-huit messages depuis hier 19h, trente-quatre déjà traités. Vingt et un étaient des demandes de suivi : j'ai répondu avec le statut réel du transporteur et la date de livraison estimée, dont trois clients inquiets pour un Mondial Relay bloqué en point relais depuis six jours, à qui j'ai proposé de relancer le relais ou de renvoyer. Neuf étaient des demandes de retour dans les quatorze jours : bons de retour et étiquettes envoyés, les remboursements partiront à réception des articles comme vous l'avez réglé. Quatre étaient des questions produit auxquelles j'ai répondu depuis les fiches. Il reste quatre cas pour vous. Le colis de Mme Aubry, commande 10442, est marqué livré par Colissimo mais elle affirme ne rien avoir reçu : preuve de livraison et adresse sont dans le dossier, à vous de décider entre renvoi et enquête. Un client, commande 10457, demande un remboursement de 240 euros pour un article qu'il a manifestement porté, photos à l'appui : j'ai suspendu, c'est un cas commercial. Et deux commandes passées cette nuit avec la même carte et trois adresses de livraison différentes, que j'ai signalées avant préparation par précaution.
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