"Je peux passer le repas de vendredi en frais ?", "c'est quand ma prochaine échéance de TVA ?", "il me faut mon attestation de vigilance pour un donneur d'ordre", "mon apprenti, il compte comment dans l'effectif ?". Prises une par une, ces questions durent trois minutes. Multipliées par un portefeuille de soixante dossiers, elles occupent une demi-journée par semaine et par collaborateur, en interruptions, au pire moment, et sans jamais être facturées.
Le problème n'est pas la difficulté des questions : c'est leur répétition et le fait que la bonne réponse dépend du dossier. La même question sur la TVA n'a pas la même réponse pour un artisan au réel et pour une SCI. Un AIOS répond à cette couche-là : il lit la question, va chercher le régime réel du client dans son dossier, rédige la réponse dans vos formulations, et vous passe la main dès que le sujet engage votre responsabilité.
Le problème
- Les questions courantes arrivent par mail, par SMS et par téléphone, au milieu de la production, et cassent la concentration du collaborateur qui était sur une révision
- La bonne réponse dépend du dossier (régime fiscal, forme juridique, convention collective), donc personne ne peut répondre vite sans ouvrir le dossier d'abord
- Les clients qui posent le plus de questions ne sont pas les mieux facturés, et la lettre de mission n'est presque jamais opposée
- La même réponse est réécrite dix fois dans l'année par cinq personnes différentes, avec cinq niveaux de précision différents
Comment l'AIOS s'en charge
Il identifie la question et le dossier concerné
Un mail arrive : l'AIOS reconnaît le client, ouvre son dossier et récupère ce qui conditionne la réponse, régime de TVA et périodicité, forme juridique, régime social du dirigeant, convention collective, échéances à venir. Une question posée sans contexte ("et pour la voiture ?") est rattachée au fil de discussion précédent au lieu de repartir de zéro.
Il rédige une réponse sourcée, pas une réponse générale
La réponse s'appuie sur votre documentation interne et sur vos positions habituelles : ce que le cabinet répond d'ordinaire sur les frais de repas, sur les avantages en nature, sur la déductibilité d'un véhicule. Chaque réponse cite ce sur quoi elle se fonde, pour que la relecture prenne trente secondes et pas dix minutes.
Il trie ce qui part seul et ce qui passe par vous
Le rappel d'une date d'échéance, l'envoi d'une attestation, l'explication d'un justificatif attendu : cela part directement, dans le ton du cabinet. Un montage, une question qui touche à l'optimisation, un cas limite ou un client sensible : cela s'arrête dans votre file de validation, réponse déjà rédigée, il ne reste qu'à corriger et signer. Vous fixez la frontière, elle n'est pas décidée à votre place.
Il capitalise au lieu de repartir de zéro
Chaque réponse validée alimente la base du cabinet. Au bout de quelques semaines, les questions les plus fréquentes ont une réponse de référence, formulée comme vous la formulez, et vos corrections servent à toutes les suivantes. Les sujets qui reviennent le plus deviennent aussi de bons candidats pour une note envoyée au portefeuille avant même que la question soit posée.
Exemple concret
Qu'est-ce qui est arrivé des clients ce matin ?
Onze questions. Sept sont parties seules : trois demandes d'échéancier TVA, deux attestations de vigilance URSSAF, un rappel de la date de dépôt pour le dossier Lemoine, et la marche à suivre pour un justificatif de péage. Trois attendent votre relecture, elles sont rédigées : Cardoso demande s'il peut déduire les repas pris seul en déplacement (réponse prête, avec la nuance sur le domicile-travail), la SARL Vidal veut passer un véhicule de société en location longue durée (j'ai chiffré les deux hypothèses, ça mérite votre avis), et Ferrand pose une question de dividendes versus rémunération, que j'ai laissée entière pour vous. La onzième vient de Nadal, qui redemande la même chose pour la troisième fois en un mois : je propose de lui envoyer une note d'une page sur son régime, je l'ai préparée.
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